Perché riceviamo telefonate mute? Ecco come funziona il sistema dei call center

Alcune volte capita di ricevere strane telefonate, il più delle volte mute. E’ purtroppo un sistema legato ai call center.

Ti è mai capitato di rispondere a una chiamata, dire “Pronto?” e dall’altra parte… silenzio totale? Se ti sei sentito osservato, inquieto o anche solo infastidito, sappi che non sei l’unico. E no, non è un film horror: molto spesso si tratta semplicemente di un call center.

Questo succede perché ormai molte di queste telefonate partono in automatico, senza che ci sia subito un operatore in linea. A spiegare meglio la questione è Massimiliano Dona, presidente dell’Unione nazionale consumatori. Secondo lui, i sistemi dei call center mandano più chiamate di quante ne possano gestire gli operatori. Così, mentre un lavoratore finisce una chiamata, il software ne ha già pronte altre in attesa.

Il risultato? Il tuo telefono squilla, tu rispondi… ma nessuno parla. E intanto i reclami dei consumatori fioccano. Nonostante ciò, il Garante della Privacy non ha previsto sanzioni, ma ha almeno messo dei paletti per limitare il fastidio. Il tema è più complicato di quanto sembri, e vale la pena capirci qualcosa in più.

Anche perché, dietro ogni chiamata muta, c’è un intero mondo di dinamiche lavorative, strategie aziendali e, spesso, anche tanta frustrazione da entrambe le parti della cornetta.

Cosa cambierà adesso?

Dunque, chiariamo subito una cosa: le telefonate mute non sono illegali. Per quanto siano snervanti, sono semplicemente frutto di un sistema automatizzato che non sempre riesce a mettere in linea un operatore in tempo. Ma il Garante per la Privacy ha definito alcune regole precise per tenere sotto controllo questa pratica. Innanzitutto, non più di tre chiamate mute ogni cento andate a buon fine. Poi: se nessuno risponde entro tre secondi, la telefonata deve chiudersi. E ancora: il numero chiamato non può essere ricontattato per almeno cinque giorni, e la volta dopo ci dev’essere per forza un essere umano all’ascolto. E qui entra in scena una cosa curiosa: il “comfort noise”.

Il comfort noise è quel brusio di sottofondo, voci ovattate, magari un paio di squilli o passi sul pavimento che ti fanno pensare: “Ok, è un ufficio, non un maniaco che mi fissa”. Serve a rassicurare, a dare la sensazione che ci sia vita reale dietro il silenzio. In pratica, un piccolo trucco per non lasciarti con l’ansia del vuoto. Se vuoi evitare del tutto queste chiamate (o almeno provarci), esiste il Registro pubblico delle opposizioni (RPO). 

Chi c’è dietro a queste chiamate?

Ora, uno potrebbe anche pensare: “Eh ma che maleducati, chiamano e nemmeno parlano!”. Ecco, prima di puntare il dito, ricordiamoci che dietro quelle chiamate ci sono persone. E che spesso, quelle persone lavorano in condizioni non proprio invidiabili. Molti operatori dei call center hanno contratti precari, stipendi bassi e ritmi di lavoro frenetici.

Secondo i sindacati, l’associazione datoriale Assocontact avrebbe disdetto il contratto collettivo nazionale delle telecomunicazioni per sostituirlo con uno creato su misura, più vantaggioso per le imprese ma penalizzante per i lavoratori.